El sector servicios camina por una travesía en el desierto en medio de una tormenta de arena.
No sabemos cuál es la mejor ruta para llegar al próximo oasis. Estamos desconcertados sobre qué estrategias son las mejores para ofrecer un buen servicio a la clientela. Es un escenario nuevo, sin precedentes. Cambian los hábitos del consumidor porque surgen otros canales. Ya no sirven argumentos del tipo “si toda la vida hemos trabajado así”.
El público conoce otras formas de elegir, gracias a la tecnología smartphone. El teléfono inteligente le resulta práctico y ha venido para quedarse. ¡Quién nos hubiera dicho hace veinte años que todo el mundo íbamos a tener un teléfono pegado, como si fuera parte de nuestro cuerpo!